あんしんショップ大賞2020 結果発表

笑顔で手を振る受賞店舗の皆さん。おめでとうございます！

2021年2月17日（水）「第二回あんしんショップ大賞表彰式」を開催しました。

2回目を迎えた「あんしんショップ大賞」、全国のあんしんショップの皆様から昨年を大きく上回る809件のご応募をいただきました。

ご応募いただいた取り組み事例は、全携協の理事による一次審査、および審査委員会による二次審査を経て、総務大臣賞（1店舗）、優秀賞（3店舗）、審査員特別賞（７店舗）に加え、今回は奨励賞（4店舗）が追加で選考されました。

コロナ禍でオンラインによる表彰式となましたが、配信スタジオ、各受賞店舗、各拠点を結び、マスクの下には笑顔が溢れた表彰式の様子をお届けします。
式次第はこちら

※各店舗の応募資料は以下の各賞よりご覧いただけます（会員限定公開）

675 回視聴

総務大臣賞を受賞されたソフトバンク四日市生桑西田店長（左）には、総務省　竹内総合通信基盤局長(右）から表彰状・盾・目録が贈呈されました

高度化するデジタル商品と複雑な契約内容をより分かり易く消費者に伝える

受付カウンターにモニターとスマートスピーカーを設置。スピーカーに話しかけることで契約時の重要事項やフィルタリングなどを動画により視覚的に説明できる仕組みを構築。
50種類を超える動画を用意した結果、担当スタッフのスキルに依存しない均一な品質の説明が可能となり、お客さまの理解や認識の相違が大幅に減少！

優秀賞を受賞された３店舗には、あんしんショップ認定協議会　金治会長から表彰状・盾・目録が贈呈されました（五十音順）

ご年配の方にも安心してスマホを

ご来店いただき、はじめてスマホを持つお客さまの大半が60歳を超える高齢者。「年配のお客さまにも安心してスマホをご利用いただく」をモットーに、専門用語を避けつつ契約内容やパスワードの重要性、そしてアフターフォローの充実度をラミネートしたＡ３用紙でご説明。黒一色の契約書面のなかでひときわ目立つカラーの用紙で記憶に残る工夫も！

「スマホ手帳」を採用

毎日のように店舗を訪れるガラケーやスマホの操作に不安のあるお客さま。「お薬手帳」にヒントを得、「スマホ手帳」を採用。ご来店日、対応したスタッフ、お伝えした内容を書き留めるだけでなく、１回30分、マンツーマンで何回ご来店いただいてもよい方式のスマホ教室を開催。一人ひとりのお客さまとショップを結ぶ信頼のツールとなりました！

電話応答率100%店舗を目指した取り組み

忙しくてお客さまからの電話に出られない！とはすべてのショップ共通の悩み。コロナ禍での新たなオペレーションルールとして「応答率１００％」を目指す。スタッフ全員が「電話に出る」との意識のもと、フリーダイヤルのＩＶＲ操作がお客さまの障害になっていることも判明。一般電話番号を周知することで電話による来店予約も増え、15％の来店客増へ！

優秀賞

審査委員特別賞を受賞された７店舗には、あんしんショップ認定協議会　新美審査委員長から表彰状・盾・目録が贈呈されました（五十音順）

消費者契約法や関連法令の理解

法律の正しい理解は消費者保護の第一歩。バックヤードには消費者契約法の早わかりポスターを掲示。地元行政の消費生活センターでの勉強会にも参加し、最新の苦情・相談事例を吸収。契約時の丁寧な説明ツールの活用で、「聞いていない、聞いた話と違う」の撲滅に取り組んでいます！

上長とスタッフ間、またスタッフ間同士の
報告・連絡・相談

健全な業務運営は、スタッフの小さな不安の解消から。質問を受けた上司、先輩は「自分で調べたら？」「サポートセンターに聞いたら？」「マニュアルに書いてあるよ」は一切禁句。「相談してくれてありがとう」「よく気づいたね」、これでスタッフの不安も解消し、丁寧な接客、コンプライアンス違反のない「明るいお店」につながります！

NPO法人と連携した過疎地域のスマホ教室

キャリアショップが撤退した過疎地域。しかし片道１時間以上かけた最寄りショップへの来店はお客さまにとっても負担。地元企業が運営する温泉施設などを活用した出張スマホ教室を実施。Ｗｅｂでは届かないため周知はもちろん新聞折り込み。ＮＰＯ法人とのコラボにより、マイナポイント促進やキャッシュレス化など地域社会の活性化にも一役買っています！

区民事務所および商店街との連携による
地域デジタル化への貢献

下町情緒あふれる店舗ロケーション。近隣住民の25％が65歳以上の高齢者。区民事務所とタイアップしたマイポイントのご案内、商店街の電子決済導入店舗との連携による説明補助。そして近隣スーパーでのキャッシュレス相談所の定期開催などなど。地元住民だけでなく、行政や商店街からも信頼されるお店に成長しました！

視覚障がい者に向けたスマホ教室

店舗近隣に視覚障がい者施設があり、盲導犬や白杖をついた多くの方が店の前を歩かれています。視覚障がい者にとって、実は無くてはならないのがスマホ。コミュニケーションだけでなく、ＧＰＳ機器として欠かせません。スマホ利用の障壁となっていることなど、実態ヒアリングで得られた情報を、支援施設の皆さまを対象としたスマホ教室に反映させています！

中長期サポートを目指したメンテナンスカードと
アフターサポートコール

ご契約直後のお客さま満足度は業界全体で徐々に向上。しかし２〜３カ月後の調査では50分の１にスコアが急降下。自動車販売業界の取材をもとに、「中長期サポート」を目指し、メンテナンスカードとアフターサポートコールを実施。マイナスだったＮＰＳが大きく向上！あんしんショップとして地元の「かかりつけ医」的な存在を目指しています！

障がいを持つスタッフが講師として登壇する
スマホ教室

聴覚障がいのあるショップスタッフ。自分が障がいをもつからこそわかる同じ立場のお客さまの苦労。そんな中から生まれた「手話スマホ教室」。講師を務めるのはもちろん当該スタッフ。キャリアの協力もいただき、今では毎月６回の講座を開催！障がい者との架け橋になりたい、その熱い思いはしっかり届いています！

審査員特別賞

奨励賞を受賞された4店舗には、総務省　片桐消費者行政第一課長から表彰状・盾・目録が贈呈されました（五十音順）

高齢者疑似体験

高齢者のお客さまが増える中、お客さまを知るにはまずスタッフ自ら擬似体験！地元の福祉協議会に協力いただき、スタッフ全員が高齢者擬似体験（視覚、聴覚、身体）。「正面からゆっくり近づく」「障がいがある方の誘導方法」などなど。今では逆に福祉協議会からスマホ教室の実施を依頼されるほどの信頼関係を構築！

小学生向け「親子で学ぶ」プログラミング教室・
フィルタリング教室

小学校でプログラミングが必修化。子どもをどう指導すればよいのか、親御さんも不安。そこで全国のソフトバンクで初となるプログラミング体験教室をスタート。親子で体験できるカリキュラムを用意するとともに、親御さんにフィルタリングを知ってもらう絶好の機会と捉え、お子さまのスマホの管理方法も学んでいただきます！

使用済不要携帯電話のリサイクル回収活動

キャリアショップが取り組める社会貢献活動ってなんだろう。当店では携帯電話のリサイクル活動を工夫してみました。リサイクルにご協力いただいたお客様にはエコバッグを進呈。スーパーやコンビニのレジ袋の有料化も追い風となり大好評！ご購入後のアフターフォローにつながるなど、お客様、社会、ショップ、三方よしの取り組みです！

コロナ禍の接客対応

コロナ禍の下、「適切な時間で接客を受けたい」「コロナリスクを軽減したい」などとお客さまにとってリアル店舗へ行くハードルが上がっている。来店予約管理の徹底、ご用件・ご不明点の徹底した事前確認による接客時間の短縮、後日のサンキューコールやメッセージカードも奏功し、お客さまからの新規紹介率が30％もアップ！

奨励賞